É preciso saber ouvir para lidar com a pressão dos clientes

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São Paulo – Ser empreendedor é levar um tipo de vida cheio de pontos de interrogação. Mas há algo sobre o qual se pode ter total certeza: críticas virão. Podem ser da família, dos funcionários, dos concorrentes, dos vizinhos. Como não é possível satisfazer a todos, o que não falta é gente disposta a dar palpites em seu negócio.

Algumas críticas até podem ser ignoradas. Mas, se há alguém que sempre precisa ser ouvido, esse alguém é o cliente. Não é bem aquela história de que o cliente tem sempre razão. Às vezes não tem, mas na prática é como se tivesse. Se ele não estiver feliz, vai acabar procurando outro fornecedor, tendo ou não um motivo concreto.

Diz-se que um empreendedor não tem chefe, e sim clientes. É a mais pura verdade. Não há, portanto, outro jeito a não ser aprender a lidar com as críticas. Não é fácil, sobretudo porque a pessoa muitas vezes reclama de um jeito que parece até que você não tinha se esforçado o suficiente.

Só você sabe quanto lutou para construir a empresa e levá-la adiante. Eu mesma já passei noites em claro para resolver pepinos da empresa. Quantas vezes não deixamos de jantar com a família ou ir a baladas para tentar encontrar uma solução para o problema de um cliente? Muitas vezes, estamos no limite de nossa energia quando ele chega e faz uma crítica sem fundamento. É normal sentir raiva nesses momentos.

Se há uma coisa que aprendi é que, para lidar com as pressões dos clientes, o mais importante é saber ouvir e manter o foco em entender a origem da crítica, e não tanto a crítica em si. Aquela insatisfação está vindo de algum lugar. Se há algo errado ou a ser melhorado, você tem de saber. O desafio é desenvolver a habilidade de lidar com o outro, mesmo que ele seja chato e reclame muito sem motivo.

Ouvir críticas não é divertido. Gostoso mesmo é ouvir elogios. O problema é que dificilmente elogios trazem algo realmente útil, como um insight, uma resposta para uma questão importante ou uma revelação de algo que ainda não tínhamos visto. A verdade é que receber uma reclamação nos ajuda a crescer.

Procure encarar a crítica do cliente de modo positivo, como uma oportunidade de enxergar de um jeito novo algo que você vinha fazendo na empresa e que pode ser aprimorado. Às vezes, uma crítica sobre determinado aspecto do negócio, mesmo que infundada, pode nos fazer pensar sobre algum aspecto que merece ser mudado — e quem ganha é você.

Bel Pesce, da EXAME PME

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