Consumidor multitela: hábitos mudam, o que importa permanece

Consumidor multitela: hábitos mudam, o que importa permanece

O desenvolvimento tecnológico influencia muitos processos, isso é fato, mas, primeiro, o seu contexto precisa ser entendido. Essa é a visão de Claudia Worms Sciama, diretora de Varejo e Tech do Google Brasil. Principalmente para entender a influência do digital na loja física, é importante compreender o que está acontecendo no mundo.

Para a executiva, dois pilares são fundamentais: a democratização da internet e os novos hábitos dos consumidores. Na primeira situação, surgem novas pessoas consumindo online que nunca tinham acessado a web antes. Ao mesmo tempo, nessa situação, a mobilidade surge como um canal forte, que promete ótimas experiências.

A força do e-commerce

“Hoje, no Brasil, temos uma parada na economia como um todo, mas o e-commerce ainda tem potencial de crescimento”, lembra Sciama. Datas sazonais, como a Black Friday, ilustram bem esse quadro.
A diretora do Google acredita que a Black Friday de 2014 foi a consolidação da data no país. “O e-commerce surfou essa onda como nunca antes. Tivemos 1,2 milhões de usuários únicos consumindo – desses, 18% nunca tinham comprado pela internet”.

Novos hábitos, mesmas inspirações

Apesar de a internet influenciar o consumidor de modo que ele desenvolva novos hábitos, suas vontades e desejos não mudam. E entender essa situação é fundamental para a estratégia das marcas.

Sciama aponta o case da John Lewis como um belo exemplo prático, que se baseia, principalmente, em quatro pontos:

1- Fluidez entre “Bricks&Clicks” – a possibilidade do consumidor escolher um produto no e-commerce e busca-lo na loja física;
2 – Front simples e retaguarda sofisticada – a experiência do cliente precisa funcionar, ele não pode saber que sua infraestrutura está com problemas de operação;
3 – Inovações tecnológicas essenciais – a marca faz feiras tecnológicas todos os anos e ouve startups para saber o que está acontecendo no mercado;
4 – Governança corporativa – a marca e seus canais precisam ser uma entidade única.

A executiva aponta que muitas empresas se veem meio a conflitos entre os seus próprios canais. Um planejamento claro pode resolver essa situação – como ocorre com a John Lewis.

Entre os clientes da varejista britânica, 65% dos consumidores online vão à loja física, assim como 30% das pessoas que vão à loja física também consomem online. Fora isso, 50% do tráfego da marca está no mobile.

Hipermobilidade

As marcas que não conseguem aprimorar sua experiência em dispositivos móveis precisam repensar sua estratégia. No Brasil, principalmente, essa é uma tendência que veio para ficar. “Em 2014, 47 milhões de smartphones foram vendidos no mercado brasileiro. Mais de 40 milhões de brasileiros são multi tela, isso é fundamental”, aponta Sciama.

A influência

Hoje, o consumidor vai menos à loja física, mas o varejo continuou crescendo. “O cliente vai muito mais preparado para o ponto de venda, faz pesquisas, tem muitas informações. O que é interessante é que, nesse caso, ele converte com ainda mais precisão”.
Para a diretora, os varejistas não precisam se assustar com o mobile ou o e-commerce – são setores que só vão auxiliar o varejo a crescer ainda mais, principalmente com a integração dos canais. “Não é porque a pessoa está buscando na internet que ela vai comprar na internet. O site também é um direcionador para a loja”.

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