5 perguntas que ajudam a conquistar um cliente indeciso

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Convencer um cliente a comprar nem sempre é uma tarefa simples. Para alguns empreendedores, desenvolver habilidades de negociação pode ser crucial neste momento que o consumidor se mostra indeciso.

Para não ficar em uma situação estranha na hora do fechamento, a dica é promover “fechamentos parciais”. “O fechamento da venda passa a ser apenas um detalhe. O que a gente sugere é fechamento parcial, ir fechando a cada etapa do processo de decisão de cliente”, ensina Carlos Cruz, do Ibvendas.

O problema é ser muito ansioso e pressionar demais o cliente. “Existem técnicas de fechamento da venda poderosas e que ajudam muito na hora de consolidar o negócio, especialmente quando o cliente está indeciso e adiando a compra. O único problema é tentar usá-las antes do tempo. O cliente não gosta de ser pressionado”, diz Marcelo Ortega, palestrante e especialista em vendas.

Saber ouvir o cliente é uma ação simples que pode salvar a venda. Para Jeferson Mola, professor do curso de Marketing da Universidade Anhembi Morumbi, isso vale para qualquer negociação. “É importante saber ser persistente sem parecer insistente”, afirma Mola. Veja algumas frases que podem ajudar a levar o cliente ao caixa.

1. Este produto está dentro da sua expectativa?

Esta pergunta é o começo do processo de fechamento. Ajuda o vendedor a entender exatamente o que o consumidor procura e como chegar a um acordo. “Se ele disser que está, faça a proposta”, diz Cruz.

Para Ortega, neste momento o cliente pode dizer que vai pensar e o vendedor precisa reagir. “Quando o cliente diz que vai pensar, ele deve perguntar qual a nota para a proposta, de 0 a 10. Se o cliente disser sete, questione o que é preciso fazer para somar mais 3 pontos na avaliação”, afirma.

2. O que te preocupa?

Se o cliente mesmo estando satisfeito ainda não se mostrar decidido, é preciso entender o que se passa na cabeça dele. “Pergunte se existe algum outro ponto que o impede de fechar negócio e trabalhe em cima disso”, explica Cruz.

3. Vamos chegar a um acordo juntos?

Esta pergunta pode ser feita quando o cliente se opõe ao preço, por exemplo. Para Ortega, se não houver mais espaço para trabalhar com descontos, é preciso tentar convencer o cliente. “Diga que entende perfeitamente que preço é um ponto importante e que vocês podem encontrar uma forma de avançar na negociação”, diz. Resgate os fatores que são importantes na decisão e foram apresentados durante a conversa, como família, conforto e segurança.

4. Por que adiar esta compra?

Muitas vezes, o cliente passa sinais de que quer levar. Ele segura o produto nas mãos, mostra para quem está junto, sorri, mas não toma a decisão. “Quando o cliente está enrolando, diz que vai comprar, mas não fecha, é preciso quebrar o padrão dizendo que talvez não seja a hora de fechar e ele pode voltar depois”, afirma Ortega.

A estratégia, que pode ser ousada, precisa estar bem embasada em sinais claros de que o cliente vai realizar a compra e só busca um pouco mais de segurança. “Muitas vezes, vi clientes avançarem para a compra depois disso”, explica.

5. Posso ajudar em algo mais?

Encaminhar a conversa para outro tema, perguntando se existe algo mais que o cliente deseja, também pode ser um caminho. “É importante perceber quando acaba a negociação. Pelos gestos, forma de falar, posição que a pessoa toma, você consegue perceber que o negócio está fechado”, ensina Mola.

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